Umgang mit Provokationen

Umgang mit Provokationen

Der Umgang mit Provokationen gehört heutzutage leider zur Normalität. Dabei geht es nicht nur um das Privatleben. Auch im beruflichen Alltag sind verbale Angriffe schon fast Standard. Beinahe in jedem Meeting kommt es zu sprachlichen Entgleisungen. Und jeder Mitarbeiter einer Hotline kann ein Lied über Beleidigungen singen. Wie geht man damit um?

Gespräche im Alltag

Sie führen täglich Gespräche. Sie unterhalten sich mit Verwandten, Bekannten und Freunden. Auch im beruflichen Umfeld sind Gespräche an der Tagesordnung. Dadurch sammeln wir Informationen, knüpfen Kontakte und lernen dazu. Wir fühlen uns wohl.

Bis es schiefgeht!

Möglicherweise haben auch Sie schon erlebt, dass ein solches Gespräch eine völlig andere Richtung nimmt, als gewünscht.

Ihr Gesprächspartner schreit Sie an, beleidigt Sie oder stellt Sie vor ‚Zuschauern‘ bloß. Und leider wird in solchen Fällen oft zurück geschrien, ebenfalls beleidigt oder die ‚Zuschauer‘ werden benutzt. Infolgedessen eskaliert das Gespräch völlig. Anschließend ist die Basis für weitere Gespräche sehr stark beschädigt.

Privat und beruflich kommt es immer wieder zu Gesprächen, die für mindestens einen der Beteiligten sehr unangenehm sind. Das kann am Thema liegen oder an der Art in der kommuniziert wird. Während dem Gespräch fühlt sich einer der Teilnehmer angegriffen, überrumpelt oder ist mit der Situation überlastet. Gespräche in schwierigen Situationen können besonders leicht aus dem Ruder laufen.

Vielleicht haben Sie selbst schon so ein Gespräch erlebt und hätten es am liebsten sofort beendet. Oft ist es allerdings nötig mit dem Gegenüber weiter zu reden, obwohl man gerne davonlaufen möchte…
…oder schlimmeres.

Umgang mit Provokationen

Gibt es denn Möglichkeiten unserem Gesprächspartner mitzuteilen, dass wir das Gespräch beenden und gleichzeitig eine gesunde Basis für ein neues Gespräch legen?

Ja!

Wenn wir einige einfache Regeln beachten, können wir dem Gesprächspartner unmissverständlich klar machen, worum es uns geht. Wir zeigen ihm, dass er sich im Ton vergriffen hat und dabei den Grundstein für ein neues, gesundes Gespräch legen. Beim Umgang mit Provokationen halten wir das Gespräch nämlich zudem am Laufen.

Sollten wir ein unangenehmes Gespräch beenden wollen, beachten wir fünf Schritte!

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Ansprechen

Der Gesprächspartner wird angesprochen, mit seinem Namen. Dabei ist es wichtig höflich und respektvoll zu sein. Denn Sie möchten ja mit gutem Beispiel voran gehen und deutlich machen, wie Sie sich das Gespräch vorstellen.

Es ist möglich, dass der Partner Sie nicht hört. Vielleicht möchte er Ihren Zwischenruf auch ignorieren. Dann wiederholen Sie seinen Namen. Das tun Sie so lange, bis er reagieren muss. Sollte er nämlich immer weiter reden, wird seine Rede ihr Ziel verfehlen. Sie sind fortwährend damit beschäftigt seinen Namen auszusprechen. Er wird dadurch gezwungen zu reagieren.

„Herr Maier…“

Persönliches Empfinden

Im nächsten Schritt schildern Sie Ihre Gefühle. Sie sprechen ausschließlich von sich. Der Gesprächspartner spielt dabei überhaupt keine Rolle. Möglicherweise ist er so erregt, dass er schlicht nicht bemerkt hat, dass er gerade schreit. Wenn wir ihm nun vorwerfen uns anzuschreien, verliert er völlig die Nerven.

Die nachfolgenden Sätze heizen die Situation also zusätzlich an.
„Sie haben mich beleidigt!“
„Hören Sie auf mich anzuschreien!“
„So reden Sie nicht mit mir!“
Der Klassiker der Eskalationssätze ist dabei „Lassen Sie uns mal sachlich reden!“

Es ist kein Wunder, wenn der ohnehin schon aufgeregte Gesprächspartner nun völlig außer Kontrolle gerät. Nehmen wir an er schreit tatsächlich. Sicherlich hat er, aus seiner Sicht, auch einen Grund. Wir dürfen das anders sehen. Wichtig ist, ER hat einen Grund.

Uns Menschen ist es schlicht unmöglich ‚sachlich‘ zu reden. Emotionen steuern unser Leben. Sie spielen immer eine Rolle. Und wenn wir unserem Gesprächspartner vorwerfen ‚unsachlich‘ zu reden, machen wir ja gerade deutlich, dass wir ein Problem mit unseren Emotionen haben.

Zusätzlich erteilen wir dem Anderen auch noch einen Befehl. Das kann er in seiner Aufregung gerade noch gebrauchen.

Nein!

Wir geben unsere Gefühle bekannt. Und die Schilderung erfolgt in der Ich-Form.

„Ich fühle mich gerade persönlich angegriffen!

Konsequenzen

Nun bekommt der Gesprächspartner mitgeteilt, was Ihr Empfinden für Konsequenzen haben wird. Schließlich soll er ja erfahren, dass Sie ein Problem mit seiner Gesprächsführung haben und kurz davorstehen das Gespräch zu beenden. Dadurch machen Sie ihm deutlich, dass Sie dem Thema nicht mehr folgen können. Denn Sie sind mit Ihren Gefühlen beschäftigt und können nicht mehr zuhören. Deshalb sagen Sie ihm nun welche Konsequenz Ihre Einschätzung haben wird.

„So möchte ich dieses Gespräch nicht weiterführen!“

Änderung der Situation

Der Gesprächspartner könnte in der Folge noch aufgeregter werden. Durch die Aussage, Sie würden das Gespräch beenden, entsteht beim Gegenüber sehr schnell Unsicherheit. Das ist selbstverständlich Wasser auf seine Mühle.

Sie können eine weitere Eskalation vermeiden, wenn sie mitteilen, wie es weitergeht. In diesem Schritt bereiten Sie also schon den weiteren Ablauf vor. Das vermittelt Sicherheit und trägt damit schon zur Deeskalation bei. Sie reichen dem Anderen damit die Hand und machen deutlich, dass dieses Gespräch durchaus weitergehen kann. Sie möchten nur das Klima ändern.

„Ich schlage vor, wir treffen uns in 15 Minuten im Meeting-Raum Nr.3 und besprechen das Thema!“

Einverständnis

Abschließend fragen Sie den Gesprächspartner nach seinem Einverständnis. Damit gehen Sie einen weiteren Schritt auf ihn zu. Er bekommt vermittelt, dass Sie bei ihm sind und mit ihm reden möchten… nur eben anders. Auch dieser Schritt wirkt weiter deeskalierend. Denn der Partner bekommt die Möglichkeit sein Verhalten zu überdenken. Er bekommt die Möglichkeit sein Verhalten zu ändern ohne sein Gesicht zu verlieren.

„Ist das okay für sie?“

Vollständig

„Herr Maier…“
„Ich fühle mich gerade persönlich angegriffen! So möchte ich dieses Gespräch so nicht weiterführen! „Ich schlage vor, wir treffen uns in 15 Minuten im Meeting-Raum Nr.3 und besprechen das Thema!“
„Ist das okay für sie?“

Umgang mit Provokationen – Der Kontext

Achten Sie darauf höflich und respektvoll zu sprechen. Sie möchten ja klar machen, wie ein zielführendes Gespräch gestaltet wird. Sie geben dem Gesprächspartner die Möglichkeit an Ihrem Beispiel zu lernen. Ein weiterer Vorteil ist, dass mögliche Zuhörer die Szene dann auch entsprechend einschätzen. Durch Ihren kleinen Gesprächsbeitrag erkennen auch die Unbeteiligten, dass SIE ein gesundes Klima angestrebt und vermittelt haben. Und oftmals ist es gut ein paar unbeteiligte ‚Zeugen‘ zu haben.

Beim positiven Umgang mit Provokationen gestalten Sie Ihre Gespräche stressfrei und zielführend. Und helfen Sie einem aufgeregten Menschen dabei es ebenfalls zu tun.

„Herr Maier…
„Ich fühle mich gerade persönlich angegriffen! So möchte ich dieses Gespräch nicht weiterführen! „Ich schlage vor, wir treffen uns in 15 Minuten im Meeting-Raum Nr.3 und besprechen das Thema!“
„Ist das okay für sie?“

 

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Beitragsbild:Pixabay

1 Kommentar

  1. Wäre schön, wenn das immer klappt, besonders im privaten Bereich. Als Modell für den beruflichen Umgang ist das vorher Gesagte schon passabel.

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